30 mei 2020
Raadsvragen van raadslid Arnold Versteeg over publieke dienstverlening
Een bekend statement is: de gemeente is er voor haar inwoners, en niet andersom. Dit betekent wat de SGP betreft een dienstbare houding van alle betrokkenen. Zowel voor raadsleden, collegeleden, als ambtenaren. Als die dienstbare houding niet door burgers ervaren wordt dan zorgt dat voor een deuk in het vertrouwen in de overheid. Alleen hierom al is continue bouwen aan een steeds betere publieke dienstverlening noodzakelijk.
Met de start van de nieuwe afdeling Publiekszaken per 01-01-2020, heeft de gemeente de ambitie om een nieuw instrument te ontwikkelen om de totale gemeentebrede dienstverlening inzichtelijk te maken en continue te verbeteren.
1. Is de gemeente al begonnen met het ontwikkelen van dit nieuwe instrument? Wanneer wordt verwacht dat dit instrument gereed is? En per wanneer kan dit instrument ingezet worden?
2. Kan uitgelegd worden wat de inhoud is van dit instrument en op welke wijze het ingezet gaat worden?
3. Reviews worden door bedrijven ingezet om inzage te hebben in onder andere de dienstverlening. Hiermee kunnen klanten zelf actief hun klantervaring/beleving waarderen. Dit kan ook ingezet worden door gemeenten (en op onderdelen gebeurt dat ook al). Maken reviews onderdeel uit van het nieuwe instrument om tevredenheid van de totale gemeente brede dienstverlening te meten?
4. Op dit moment wordt de gemeentelijke dienstverlening eens per twee jaar gemeten. In het verleden is daarvoor de keuze gemaakt zodat er één keer per twee jaar budget beschikbaar is. Wordt met het nieuwe instrument ingezet op doorlopend meten van de gemeentelijke dienstverlening of ook weer eens per twee jaar?
Op dit moment is er geen doelstelling geformuleerd naar welk niveau de dienstverlening moet gaan. Er is wel een kwaliteitshandvest.
5. Hoe actueel is dit kwaliteitshandvest?
6. Op welk niveau – in vergelijking met andere gemeenten – verkeert de publieke dienstverlening van gemeente Ede?
7. Zijn er duidelijke verschillen qua niveau van dienstverlening binnen de afdelingen van de gemeentelijke organisatie? Zo ja, wat is hier de oorzaak van?
8. Is het college met de SGP van mening dat doelstellingen geformuleerd moeten worden om het niveau van dienstverlening stap voor stap omhoog te trekken? Zo ja, welke doelstellingen wil het college hiervoor formuleren, in welke tijdsbestek dient dit gehaald te worden?
De programmarekening meldt verder: ‘Afgelopen jaar is er ingezoomd op de interne telefonische bereikbaarheid. Een van de constateringen is dat het aantal van 20.000 terugbelverzoeken een flinke impact hebben op de organisatie. Het in beeld brengen hiervan per afdeling heeft inmiddels voor enige verbetering gezorgd. Echter is dit voor 2020 wederom een aandachtspunt.’
9. Het bovenstaande geeft aan dat er problemen zijn met het afhandelen van de 20.000 terugbelverzoeken. Wat is precies de problematiek? En welke doelstelling is voor 2020 en komende jaren geformuleerd om dit probleem op te lossen?
Tot slot.
10. Publieke dienstverlening is een belangrijke gemeentelijke taak. De SGP is van mening dat de gemeenteraad hierover jaarlijks actief gerapporteerd moet worden door het college. Deelt het college deze mening?
